突发公共危机事件中的政府传播策略

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摘要：作者: 毛伊辛 一、选题依据 “7·23动车事件”是2011年发生的重大交通安全事故，其发生引起了社会各界的关注与深思。无论从事件受伤人数、持续时间、事故严重程度、造成的影响看，

作者: 毛伊辛

一、选题依据

“7·23动车事件”是2011年发生的重大交通安全事故，其发生引起了社会各界的关注与深思。无论从事件受伤人数、持续时间、事故严重程度、造成的影响看，这次事件都是近年来我国重大交通安全事故的“标本性事件”。对此次事件进行研究，可以使我们了解政府对突发公共危机事件的应变能力，考察事件中政府、传媒与公众在这一事件中的张力和互动。

二、案例分析

(一)沟通机制失灵

在公共危机传播中，传播者或者说信源是传播活动的引发者，是信息的来源和制作者，亦是公关危机的管理者--政府。当公关危机事件发生后，有关政府部门应该出面对大众予以说明，保障公众的知情权、监督权，动员社会公众力量共同度过危机。政府的失职表现为:

①信息发布不及时。在723动车事故发生后，舆论最关心、最期待的第一时间公开事故信息并没有得到准确回答，新闻发布会、事故调查组会议的举行时间相对延后。而此次动车事故中，正是由于来自官方的信息披露迟滞，媒体尤其是网络上的各种猜测性、主观性报道大量充斥，公众的不满情绪随时间推移不断高涨。谣言止于公开，最大限度地进行信息公开，可以杜绝谣言或者使谣言的损失降低到最小。

②新闻发言人言行失当。新闻发言人作为是政府形象的代表，是危机传播中与媒体和公众直接沟通最为重要的环节。事故发生后，时任铁道部新闻发言人的王勇平面带微笑出席发布会，且个别语言主观色彩浓厚，这样一望而知不恰当的言行更是在已经燃起怒火的公众头上火上浇油。政府新闻发布，需要新闻发言人真诚、真实地做出回答。披露重大事故信息，如言论不够妥当，极容易被舆论放大，甚至误解。

(二)未对网络舆论进行引导与正面回应

英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特认为，对传播的有效管理如同处理危机本身一样重要。信息不对称是政府与公众之间关系的突出特点，如果政府在公共危机发生后不能及时提供信息或者提供的信息不能满足人们的需要,人们就会通过其他非正式渠道寻找信息，这样谣言或虚假信息的产生和传播就不可避免。

在这次动车事件中，微博等新兴传播平台的作用不容小觑。在事故发生之时，首条发布动车出事的微博比新闻早了2小时。在这起突发事件的传播中，微博不仅成为舆论传播的中心和渠道，同时也参与舆论的形成、发展与引导的过程。

相对于民间微博的信息传播，政府部门在对网络舆情的应对中则处于了被动地位。在一些重要的网络信息传播平台上，有关部门一直没有开辟权威的信息发布窗口，对于广泛流传的一些流言、质疑，也没有及时、准确地做出解释、回应，致使一些未经证实的信息在事件处理过程中造成了极坏的影响。

三、案例启示

(一)主流媒体发出声音，科学传播事故信息

作为处理公共危机的社会主体，政府及其控制下的传媒组织积极、主动、迅速地承担起传播危机信息的责任，这是有效解决公共危机中信息传播“失衡”的根本。突发性公共危机发生后，政府应牢牢控制住信息传播的主动权，通过新闻发言人、开通官方微博等措施，及时、透明、公开地传递危机信息，避免社会传播系统内部之间信息内容的分歧和冲突。

(二)注重利用新兴平台，科学引导网络舆论

在危机传播的过程中，政府可以开通官方微博，发挥其时效快、受众广的优势，及时澄清事故发生原因，公布事故处理进展，这样既可以为事故的直接相关人提供必要的信息帮助，也可以更好地消除公众的猜忌、疑虑和担忧，引导舆论走向。动车事故发生后，由于相关部门的集体失语，网络上信息表现出难以控制的特点，网络谣言泛滥。

四、评述总结

7·23事件发生后，铁路部门在“救人”与“通车”之间的取舍引起了公众的强烈不满，新闻发言人的不当回应进一步加剧了危机，使得铁路部门深陷舆论风暴。近年来中国遭遇的种种公共危机，在给我们带来种种灾难和痛苦的同时，也带来了学习、改进和创新的机遇。以生命为代价，温州动车追尾事故以血淋淋的方式彰显了现行铁路体制改革的迫切以及构建完善政府传播机制的必然。

参考文献:

[1]张雷.传播学通用教程[M].浙江:浙江大学出版社，2008

[2]邱楷.从瓮安事件看网络环境下的政府危机公关[J].武汉工程大学学报，2010.2

[3]张占胜.危机状态下我国政府传播策略研究[D].山东:山东大学硕士学位论文，2008

文章来源：《湖北经济学院学报》 网址: http://www.hbjjxyxb.cn/zonghexinwen/2020/0901/404.html

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